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          暑期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告出爐 低價游、黃牛票等被吐槽

          時間:2024-09-25來源 : 中國消費(fèi)者報作者 : 張悅 薛晶晶 薛慶元

          日前,長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2024年暑期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告。報告顯示,長三角地區(qū)“暑期經(jīng)濟(jì)”熱力十足,消費(fèi)新場景精彩紛呈,但一些熱門領(lǐng)域的消費(fèi)體驗(yàn)短板依然存在,旅游出行、教育培訓(xùn)、文娛消費(fèi)等方面輿論關(guān)注度較高。

          據(jù)悉,長三角消保委聯(lián)盟通過江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測中心對今年暑假期間(7月1日—8月31日)的消費(fèi)領(lǐng)域輿情進(jìn)行了大數(shù)據(jù)監(jiān)測,長三角消費(fèi)領(lǐng)域輿情信息共計19176927條,其中消費(fèi)維權(quán)類輿情信息2843417條,占輿情總量的14.83%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者高頻吐槽主要集中在旅游出行、教育培訓(xùn)、文娛消費(fèi)、家電維修4個方面。

          消費(fèi)新場景精彩紛呈

          今年暑期,長三角地區(qū)各地緊跟消費(fèi)新趨勢,舉辦特色文旅活動,打造文旅消費(fèi)新場景,夏日經(jīng)濟(jì)活力持續(xù)釋放,各地亮點(diǎn)精彩紛呈。

          上海市啟動首屆“上海之夏”國際消費(fèi)季,推出一系列高品質(zhì)、高流量的演唱會、音樂節(jié)、文藝演出等活動,例如“金字塔之巔:古埃及文明大展”、首屆上海國際郵輪節(jié)、City Walk Pro上海城市體驗(yàn)季等,為消費(fèi)者提供多元消費(fèi)場景,激發(fā)“大消費(fèi)”潛力。

          江蘇省舉辦2024“水韻江蘇·璀璨夏夜”主題活動,緊抓夜間消費(fèi)黃金時段,興起新“夜”態(tài)。從南京夫子廟—秦淮風(fēng)光帶的夜間游覽,到蘇州金雞湖的光影夜宴;從揚(yáng)州瘦西湖的“唐詩主題”全景沉浸式夜游,到常熟“戲韻沙家浜”橫涇不夜天等一系列夜游,各式各樣的夜間消費(fèi)場景豐富,助燃夏日經(jīng)濟(jì)。

          浙江省打造的“漂流溯溪”成避暑新業(yè)態(tài),坐擁一眾山湖秀水的浙江以“涼經(jīng)濟(jì)”引來“大流量”。眾多縣域的綠水青山間人聲鼎沸,小山村的熱度持續(xù)上升,漂流、溯溪等清涼的游玩方式吸引了游客前來避暑。溪水兩岸也開起了各類民宿、咖啡館、露營地,形成了避暑游新業(yè)態(tài)。

          安徽黃山旅游創(chuàng)新高。今年5月,黃山風(fēng)景區(qū)天都峰經(jīng)過5年的封閉輪休,恢復(fù)對外開放。開放后的第一個暑期,吸引了大批游客爭相排隊(duì)觀景。據(jù)統(tǒng)計,7月、8月,黃山風(fēng)景區(qū)共接待游客115.47萬人次,同比2023年暑期增長6.99%,創(chuàng)景區(qū)暑期接待量歷史新高。

          旅游消費(fèi)亂象凸顯

          今年暑期旅游熱度持續(xù)升溫,出行住宿消費(fèi)增長,不過,熱度上升的同時也暴露出一些問題。報告顯示,7月1日—8月31日,長三角地區(qū)旅游消費(fèi)維權(quán)輿情信息共132689條,出行住宿消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計159998條。

          一是研學(xué)旅行熱度居高不下,費(fèi)用高、質(zhì)價不符、體驗(yàn)感差等問題引發(fā)輿論熱議。不少“研學(xué)游”實(shí)際變成打卡“觀光游”,行程縮水嚴(yán)重、安全保障不足以及住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)降級等問題遭到消費(fèi)者的吐槽。

          二是老年低價游亂象屢禁不止。不合理低價游暗藏欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等陷阱,表面上是15元老年旅游團(tuán)等價格低到離譜的旅游產(chǎn)品,實(shí)際上是安排到指定場所購買高價產(chǎn)品、誘導(dǎo)投資理財、購買所謂的藝術(shù)品收藏等,令老年消費(fèi)者防不勝防。

          三是免費(fèi)景區(qū)“黃牛票”亟待整治。一些免費(fèi)景區(qū)如博物院、科技館等在暑期人流量巨大,常常出現(xiàn)一票難求的現(xiàn)象,給了“黃牛”可乘之機(jī),不少黃牛以代預(yù)約的方式,高價倒賣免費(fèi)門票。

          此外,出行住宿方面問題也較為集中:一是酒店糾紛較多。酒店住宿宣傳房型、環(huán)境與實(shí)際不符,商家不予全額退款以及代訂酒店藏風(fēng)險,入住前臨時加價等問題頻現(xiàn)。二是機(jī)票被換票、退費(fèi)收取手續(xù)費(fèi)等問題遭吐槽。有消費(fèi)者遇到機(jī)票被“退高買低”的情形,私自變更退改消費(fèi)者所購買機(jī)票,涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

          教育培訓(xùn)頑疾難除

          數(shù)據(jù)顯示,7月1日—8月31日,長三角地區(qū)教育培訓(xùn)相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計114181條,集中在以下三個方面:

          一是教培機(jī)構(gòu)停止?fàn)I業(yè)、閉店“跑路”,導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)“碰壁”。不少大型連鎖教培機(jī)構(gòu)一邊宣傳充值買課,一邊突然閉店,加之職業(yè)閉店人的出現(xiàn),大大增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

          二是辦卡容易退費(fèi)難問題引擔(dān)憂。在預(yù)付式消費(fèi)中,當(dāng)消費(fèi)者要求退費(fèi)退課時,商家會以收取高額手續(xù)費(fèi)、合同未約定等情形為消費(fèi)者設(shè)置重重阻礙。

          三是線上教育亂象頻現(xiàn)。在線課程質(zhì)量差、廣告虛假宣傳、實(shí)際課程與宣傳不符、“套娃式”誘導(dǎo)買課等問題引發(fā)熱議。

          文娛消費(fèi)問題頻現(xiàn)

          輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn),7月1日—8月31日,長三角地區(qū)文娛消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計311258條,輿論關(guān)注焦點(diǎn)集中在以下幾個方面:

          一是線上購票退費(fèi)難。演唱會、音樂節(jié)等演出門票手續(xù)費(fèi)高昂、退票難,電影票退票時平臺與影院互相推諉等問題遭詬病,還有如柱子票、影音設(shè)備出故障等問題困擾消費(fèi)者。

          二是未成年人網(wǎng)游充值問題藏隱患。部分游戲沒有落實(shí)未成年實(shí)名認(rèn)證,以送皮膚、禮物等方式誘導(dǎo)未成年人大額充值,加之部分家長缺乏引導(dǎo)和監(jiān)督,由此引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。

          三是盲盒市場無序引爭議。不少未成年人沉迷盲盒游戲,花費(fèi)幾十、幾百甚至數(shù)千、上萬元購買,不僅容易上癮還容易造成財產(chǎn)損失。

          家電維修亂象突出

          今年暑期,長三角地區(qū)多地出現(xiàn)極端高溫天氣,空調(diào)、冰箱等“清涼”家電報修量明顯增加。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn),7月1日—8月31日,長三角地區(qū)家電維修消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計11809條,輿論關(guān)注焦點(diǎn)集中在以下幾個方面:

          一是收費(fèi)規(guī)則不透明,亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象較普遍。包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明,平臺顯示價格與實(shí)際收取價格有差異;收費(fèi)過于昂貴,遠(yuǎn)超市場價;巧立名目,上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)。

          二是虛假維修現(xiàn)象突出,“小病大修”“無病亂修”。存在虛假報價、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

          三是使用劣質(zhì)配件或不規(guī)范的維修操作,維修質(zhì)量難以保證。維修人員的服務(wù)水平也參差不齊,一些商家和個人僅受過簡單培訓(xùn)甚至無證上崗,維修質(zhì)量難以保證。

          ●建議

          優(yōu)化服務(wù)供給  提升消費(fèi)體驗(yàn)

          結(jié)合今年暑期消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn),長三角消保委聯(lián)盟建議:

          聚焦未成年人消費(fèi)需求,優(yōu)化服務(wù)供給。建議不斷提升研學(xué)游質(zhì)量,在“研學(xué)”二字上悉心雕琢,減少虛假宣傳、擠出價格“水分”、豐富產(chǎn)品供給,形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范,不斷加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。整治盲盒和網(wǎng)游充值的高消費(fèi)現(xiàn)象,需要加強(qiáng)多方協(xié)作。平臺方或游戲方要主動承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任,做好實(shí)時監(jiān)控與審核;監(jiān)管部門要加大對虛假宣傳、欺詐等的整治力度;家長要做好引導(dǎo)和教育,共同呵護(hù)祖國的未來。

          補(bǔ)齊行業(yè)發(fā)展短板,提升消費(fèi)體驗(yàn)。建議針對“銀發(fā)族”低價游亂象,從源頭著手加強(qiáng)對旅行社旅游產(chǎn)品的日常監(jiān)管、廣告宣傳的引導(dǎo)“把關(guān)”、從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn),破除低價游頑疾。針對退票難問題,在完善退票規(guī)則及制度上“下功夫”,構(gòu)建合理的規(guī)則體系,制定相關(guān)服務(wù)合同示范文本,完善售后服務(wù)和退票流程,暢通投訴舉報渠道。針對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“跑路”問題,要做好預(yù)付式消費(fèi)的風(fēng)險評估,積極防范職業(yè)閉店人可能帶來的消費(fèi)損害,降低單次儲值額度,強(qiáng)化資金監(jiān)管。針對家電維修亂象,平臺方面要對家電維修商戶進(jìn)行嚴(yán)格審核和把關(guān),服務(wù)必須明碼標(biāo)價;家電企業(yè)須加強(qiáng)對售后服務(wù)的投入,提升維修服務(wù)人員素質(zhì)和技能水平;監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)多一些突擊檢查,打擊虛假宣傳、高價收費(fèi)等違法行為。

          樹立科學(xué)消費(fèi)理念,增強(qiáng)風(fēng)險防范意識。消費(fèi)者應(yīng)樹立理性消費(fèi)理念,增強(qiáng)自我權(quán)益保護(hù)意識,強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)知識的學(xué)習(xí)。遇到不合理低價游、誘導(dǎo)充卡等情況,切勿貪小便宜而造成更大損失,在購買產(chǎn)品或者服務(wù)時,充分了解各項(xiàng)信息和內(nèi)容,避免掉進(jìn)商家精心編織的陷阱。如果不慎落入消費(fèi)新“套路”中,消費(fèi)者應(yīng)積極理性維權(quán),通過找商家協(xié)商,向有關(guān)部門、組織投訴等方式,妥善化解矛盾糾紛,共同打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。 

          (責(zé)任編輯:沈曄)
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